Piemme Telecom
Call Center: le chiamate si fanno più "snelle". Come ?


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PBX & CRM System Integration

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L'integrazione tra CRM e PBX è possibile? Ecco come!


Ci si è presentata, ancora una volta, una bella sfida, che abbiamo cercato di affrontare nel modo cui siamo soliti agire: utilizzando gli strumenti più all’avanguardia che la tecnologia è in grado di offrirci.
Piemme Telecom, uno dei più importanti marchi Italiani nell’offerta di servizi integrati in ambito ICT (Internet & Communication Technologies), ci ha messo in contatto con un grosso Call Center di Roma, suo cliente.
L’obiettivo era quello di rendere più efficiente la User Performance degli operatori, facilitando loro l’acquisizione e il monitoraggio dei dati appartenenti al cliente in chiamata, dall’altra parte della cornetta.



Per fare questo, ci siamo occupati di integrare il CRM in uso tra gli operatori con il PBX utilizzato dal Call Center (fornito da Piemme Telecom). Prima di proseguire però, vediamo di chiarire sinteticamente questi due termini..
La sigla CRM è l’acronimo che indica i termini Customer Relationship Mangement e in questo caso si tratta di un software (o di un sistema) che “non fa nient’altro che collegare informazioni su clienti provenienti da varie fonti, tra cui ad esempio email, siti web, negozi fisici, eventi, call center, vendite mobili e sforzi di marketing e advertising online, ecc. ecc."

Con il CRM è possibile infatti memorizzare clienti, contatti, informazioni, aziende, lead e opportunità di vendita; l'obiettivo è semplice: migliorare le relazioni commerciali. Un CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, semplifica e rende efficiente i processi e migliora la redditività.”
(Fonte https://blog.advmedialab.com/cose-un-crm-come-funziona-crm)

Un sistema telefonico PBX (Private Branch Exchange) invece “è una rete telefonica privata usata all’interno di un’azienda. Gli utenti del sistema telefonico PBX condividono un numero di linee esterne per effettuare chiamate telefoniche. Un PBX collega i telefoni all’interno di un’azienda e alla linea telefonica tradizionale […] L’ IP PBX è sistema telefonico PBX basato su una soluzione software, il quale aiuta ad effettuare alcuni processi e fornisce servizi che possono essere difficoltosi e costosi da implementare quando si usa un sistema proprietario PBX.”
(fonte: https://www.3cx.it/voip-sip/sistema-telefonico-pbx/)



Come dicevamo, operando un’integrazione tra CRM e PBX, nel momento in cui l’operatore alzerà la cornetta, davanti ai suoi occhi si aprirà automaticamente nel browser la scheda del cliente, completa in tutti i suoi dettagli.
Così facendo, la tipica frase “aspetti che apro un attimo la sua scheda…” non verrà mai più udita, lasciando spazio ad una conversazione fluente, senza interruzioni, fin da subito.

Siamo convinti del fatto che tale aggiornamento possa giovare a tutti e tre i soggetti coinvolti da questo genere di attività:
  • All’operatore, il cui lavoro sarà reso molto più agile ed efficiente.
  • Al cliente, che potrà usufruire di un servizio più preciso e veloce.
  • All’azienda, che potrà così ottimizzare i tempi e la qualità della propria offerta.

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Per stare al loro passo con le necessità di mercato non è detto che sia necessario rendere più frenetica la propria esperienza lavorativa, anzi. Con questa Case History pensiamo di aver dimostrato quanto la ricerca di una maggiore efficienza possa tradursi in comodità e soprattutto automazione, sia per i clienti che per gli operatori.
Le competenze maturate in ambito di programmazione e web technologies ci hanno permesso di poter fornire una soluzione su misura, traducendo una richiesta estremamente dalla complessità tecnica non trascurabile, in un’automazione immediata e comunicativa al 100%.